A área de Recursos Humanos considera a Experiência do Cliente e a estende aos colaboradores internos — e uma forma de conseguir isso é olhar para ferramentas para esse fim
Todo bom negócio é focado em conquistar clientes, certo? Nessa abordagem, não basta fornecer bons produtos e serviços: é preciso ir além e investir em um relacionamento positivo, capaz de fidelizar o consumidor. Afinal, vivemos na “era do cliente”, em que os indivíduos podem contar com a qualidade de toda a sua trajetória de consumo, de toda a sua experiência.
A Customer Experience tornou-se a chave do sucesso para empresas de todos os setores e pode ser um grande diferencial na hora de comprar, contratar e outras atividades em diversas outras áreas. No entanto, para muitas empresas, isso ainda pode ser um desafio.
Um dos motivos está relacionado à falta de coesão e comprometimento dos colaboradores, responsáveis por grande parte da experiência de qualificação. Acompanhe conosco e entenda mais sobre essa relação, na prática.
RH e Customer Experience, qual sua relação
Ter colaboradores engajados e motivados é um pré-requisito para a satisfação do cliente. Portanto, o setor de RH tem grande potencial para influenciar essa experiência (CX).
Por isso, é fundamental que os Recursos Humanos entendam como ajudar os clientes a alcançar seus resultados, por meio de seus colaboradores e dos serviços que complementam a atuação de cada um.
Ao mesmo tempo, é importante entender os gatilhos que fazem seus colaboradores se conectarem às necessidades do cliente, respeitando a individualidade de cada empresa ligada a você.
O ideal é filtrar quem atenderá os clientes com pré-avaliação de conformidade, identificando configurações e comportamentos convergentes para cada situação.
Periodicamente, o treinamento e desenvolvimento dessas pessoas serão essenciais para mantê-las na linha evolutiva que cada cliente inevitavelmente passará. Isso dará a essas pessoas maior confiança e capacidade de entregar e manter os clientes próximos e felizes.
A importância do Customer Experience
Uma boa área de experiência do cliente dá aos clientes a sensação de que estão sendo ouvidos e interpretados corretamente. Que suas necessidades sejam identificadas e que pessoas interessadas estejam com você na condução do seu negócio, superando obstáculos e criando alternativas viáveis para alcançar seus resultados.
O que causa experiências ruins é a sensação de abandono, a reincidência de entregas irregulares e, mais importante, a certeza de não se atentar para as questões-chave que precisam ser perseguidas e abordadas.
Portanto, a Customer Experience, além de fidelizar, também tem a capacidade de ampliar o espaço com os próprios clientes e fazer com que eles indiquem, atraindo outros novos clientes. Em outras palavras, vemos como esse processo cria um ciclo de vida nas relações organizacionais.
Para que a Customer Experience seja um diferencial em seu negócio, é preciso que haja um entendimento muito rico das expectativas e necessidades que os serviços prestados cobrirão.
Deste modo, é muito mais fácil executar com compreensões alinhadas e subscritas. Deve ser estabelecida uma matriz de responsabilidades e quais indicadores, durante um período de monitoramento, serão medidos, registrados e utilizados para ajustes para tornar o processo mais fluido, simples e fácil de implementar.
O sucesso do espaço Customer Experience é essencial para atingir um nível de maturidade de relacionamento. Diante de demandas que mudam drasticamente em todas as organizações, uma equipe que trabalha para a satisfação instantânea do cliente é sempre bem-vinda. E o RH desempenha um papel importante no processo e na estratégia.
O RH e Customer Experience exercem um papel fundamental na relação entre o cliente e a empresa. A Malka RH é uma escolha certeira e pode auxiliá-lo a executar essa ação. Para maiores esclarecimentos, entre em contato conosco!
Equipe Malka RH
